苏宁客服达人贺薇:行走的百科全书 移动的知识库

发布时间:2019-11-07 14:30:01      浏览:2324

夜深人静时,时钟滴答作响,指针还有几步就要到凌晨一点了。

突然,电脑系统开始响了起来,顾客来询问商品。何伟振作起来,像一连串的答案一样回答。然而,顾客似乎不明白。挣扎了几分钟后,他直截了当地说,“我一直在喝酒,我喜欢的人拒绝了我。你能陪我谈一会儿吗?”

这样,苏宁售前服务专家就变成了一个倾听自己心声的“午夜电台主播”,而在其他时候,她是一个回答客户问题的“白萧声”。

(照片:苏宁零售集团客户服务管理中心售前服务部服务专员何伟)

“你有常识吗?”

何伟生于1996年,在苏宁售前服务部(负责在线咨询)工作了两年多。在南京广播电视大学学习期间,她毅然从学校合作的许多实习单位中选择了苏宁。世界500强、大品牌和高平台是她对苏宁的最初印象。获得毕业证书后,何伟如愿以偿地拿到了她的蓝色车牌。

和以前一样,何伟仍然接受售前客户服务,解决客户咨询问题,方便订购。“这是为了解决问题,而不是处理问题,”她不断强调两者之间有很大的区别。“摆脱这件事只是让问题过去,让客户停止找我。解决办法是让他不要担心,也不要去找别人。同时,我们认为苏宁很棒。”

“你有常识吗?”这是何薇第一次连接的经历,因为她不知道尿布,所以被用户严重伤害。这句话一直萦绕在她心头。

作为一家覆盖所有类别的平台电子商务公司,苏宁的客户服务不仅要熟悉单一品牌的产品知识,还要了解品牌之间的异同及其优缺点。只有具备相关的专业技能,客户服务部才能根据客户需求更有针对性地开展产品推广和回答问题。作为售前客户服务,何伟坦言,客户会有各方面的疑虑。他们不会精通所有的方面,而且总是会遇到自己的缺点。如何提高客户服务的专业技能,快速发现和解决客户的痛点,是客户服务培训团队面临的难题。然而,对于一个拥有庞大基础和高流失率的客户服务团队来说,积累和传播专业经验并不容易。

武术专家古龙称,“白萧声”对江湖各派的武功都很熟悉,无所不知。因此,从今年3月开始,苏宁客服培训管理中心推出了从初级到首席的四级认证体系——“客服百晓生”项目,以一线客户服务为目标,正在打造这样一群能够回答和解决客户疑问的“能人和有才能的人”。

(照片:苏宁客服百晓生项目不同类别)

“客户服务未来的发展方向肯定是专业化运营,实现专业化运营的第一步是积累专业化人才。”苏宁客户服务官员对白萧声的认证学生期望更高。“我希望学生将来能成长为各个领域的专家。许多人认为客户服务的职业生涯很短,我们只是想通过专业建设使职业生涯更长,这样客户服务员工就能看到更多的成长和发展机会。”

听到这个项目,何伟不禁感到兴奋,立即报名。她说,与之前的培训不同,有数百人,这次更像是在小班教学,每批不超过30人。

(照片:何伟参加白萧声培训)

目前,何伟参加了前两次培训,并获得了“孟宝狮”和“越鞠狮”认证,以及“母婴资格认证”和“人人用电资格认证”。她坦率地承认,培训极大地扩展了她的知识。客户服务团队中的大多数客户相对年轻,尚未结婚,对母婴产品的问题知之甚少,也没有经验可谈。然而,培训有效地填补了他们的知识盲区,永远不会遇到第一次联系的尴尬局面。除了理论知识,白萧声还将有许多实践培训机会。她将去苏宁红色儿童商店两天,以便更好地了解产品特点和客户需求。“我们这些通过认证的人就像种子,可以分散到各个部门,感染更多的人。”

(照片:何伟去苏宁红孩儿店培训)

白萧声,谁又咸又甜

成为客服助理白萧声后,何薇可以轻松解决各种服务场景,也可以轻松给有家电问题的亲友各种意见。

(照片:何伟与制造商沟通解决客户问题)

有些人认为客服工作有点无聊,但是她看到了做一份工作、热爱一份工作和用眼睛看美丽的兴趣和意义。她坦率地说,为他人服务带来的快乐是无与伦比的。即使面对屏幕、触摸键盘和接听电话,最直接的服务也是向用户提供的,用户也可以在工作中传递企业的温度和价值。她曾经给一位60岁的老人打电话,解释在移动客户端下订单的整个过程。在两个小时的交流中,她耐心细致,没有抱怨。正是这种专注的工作态度使她赢得了顾客的赞赏和认可。

与手动客户服务订单数量的稳定趋势相反,苏宁的整体渠道销售持续增长。“智能机器人淘汰后,真正需要人工客服解决的棘手问题就是需要解决的问题。”在818晋升期间,何伟的工作量和强度比平时明显增加。何伟一天下来会接待数百名有各种问题的顾客,她的脖子和手指会有点疼。但是只要有名单进来,她就会精力充沛。

盐控制自己,甜味对待他人。这是何伟对工作的理解和她对生活的态度。作为一个年轻的女人,她坚定不移,有梦想。她并没有失去她的佛系统,而是在每一个进步中创造生命的意义。

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